L’évaluation du formateur, «des chiffres et des mots»

Introduction

Les auteures de cet article font des stages de formation permanente régulièrement. Elles ont expérimenté à plusieurs reprises le fait d’être l’objet d’une évaluation de leur animation. Ce qu’elles en ont ressenti leur pose quelques questions. Chiffrer la qualité d’une prestation par les utilisateurs est-il opportun alors que l’objectif des stages de formation concerne plutôt ceux qui y participent ? Qui évalue ? Qu’est-ce qui est noté ? N’y aurait-il pas une confusion entre ce qui doit être évalué et ce qui fait l’objet des questionnaires que l’on distribue aux stagiaires ?

Cet article, qui se présente sous la forme d’un dialogue entre les deux protagonistes, apporte leur expérience, leurs réflexions et leurs conclusions.

L’évaluation chiffrée, un usage de notre vie actuelle

– Bernadette : Quand on se fait livrer un colis ou que l’on a eu un contact téléphonique avec un employé, nous sommes sollicités pour donner une appréciation sur le service effectué. Que ce soit sous la forme chiffrée ou des indicateurs de satisfaction comme des smileys censés nous attirer par leur simplicité. En plus de payer pour consommer nous devons donner notre avis.

Pareil, lorsqu’un formateur arrive à la fin des deux ou trois jours de stage de formation permanente qu’il vient d’animer, il est chargé de distribuer des feuilles d’évaluation de sa prestation, aux stagiaires.

« Faire du chiffre » fait partie de notre vie. C’est devenu un objectif qui n’a plus rien à voir avec la réalité. Nous assistons actuellement à des protestations venues de professions diverses contre cette façon de voler un temps précieux à faire des rapports et des comptes, qui devrait être voué à l’essentiel d’un métier.

L’origine de l’évaluation systématique et institutionnalisée remonte à la fin des années 1990, avec le lancement de la démarche qualité. A cette époque et depuis, de nombreux ouvrages et institutions de formation se sont lancés dans l’information sur l’organisation internationale de normalisation (ISO) et la création de grilles d’évaluation. Ces dernières se sont institutionnalisées, à cette époque dans les lieux d’accueil d’enfants, de patients… où les équipes ont affiné leurs observations, ont appris à préciser verbalement les différents stades de leur intervention et à la chiffrer.

– Agnès : Dans ce style d’évaluation, le problème est que c’est une valeur qui s’échelonne selon un taux de satisfaction, comme si elle ne pouvait se penser que dans une approche où il n’y a que la bonne note qui est attendue.

En tant que formateur, actuellement, je distribue les fiches d’évaluation transmises par l’organisme formateur. Le paiement de l’intervention n’est réalisé qu’à réception des fiches, induisant un caractère incontournable.

– B. Quelle pression, il y a confusion des genres. Pour moi, cela ressemble à un échange entre de « bonnes notes » et le salaire.

– A. Se rajoute une seconde fiche dans laquelle le formateur répond à des questions, cette fois sans chiffres, en donnant son avis sur l’action réalisée. S’entremêlent alors l’avis sur l’homogénéité du groupe, l’atteinte des objectifs, la transformation éventuelle de l’action et les modalités pratiques.

Si, de son côté le stagiaire est invité à évaluer l’action, le formateur notifie des indicateurs pour la transformer. Cette différence de modalités questionne la place des acteurs dans le dispositif de formation. L’évaluation chiffrée donnant au stagiaire la place d’évaluateur et l’évaluation qualitative du formateur laissant entrevoir que la proposition de formation pourrait évoluer soit par adaptation du contenu de formation soit tout simplement en changeant de formateur…

– B. Dans les feuilles d’évaluation que j’ai l’occasion d’utiliser il y est évoqué la qualité de l’animation, une bonne adaptation des contenus, la communication entre le formateur et les stagiaires et la satisfaction des stagiaires quant à l’atteinte de leurs objectifs. Le tout chiffré. Une phrase sur ce qu’ils ont retenu et sur un projet clôt la page à remplir. A leur lecture, avant de les donner au responsable de la formation, je passe d’une béatitude narcissique à une sensation de chute ! De façon plus objective, si dans l’ensemble, les stagiaires expriment leur satisfaction, je retrouve de temps en temps une critique qui ne m’étonne guère : je ne donne pas assez de « recettes ». Ce qui me conforte dans mon désir de former et non pas de remplir les têtes avec des directives. Mais, il me reste un doute. « Il y a toujours quelque chose à prendre », me dis-je.

De plus, on demande au formateur de gérer lui-même l’évaluation de sa prestation en distribuant les feuilles.

Effectivement il y a bien là confusion entre les différentes significations du mot valeur. Chiffrer une attitude ou un résultat n’est pas approprié pour toute situation où un être humain est en jeu ou toute autre situation sociale. Il y a tant de données à prendre en considération, tant de nuances et tant de mobilité. Cela fige le jugement, alors que dans la définition d’une personne il y a la notion de vivant et donc d’évolution. De plus, qui va se servir de ces chiffres ? Dans quel but ? Si des décisions sont prises, elles ne seront pas opportunes, car elles ne reflètent pas la réalité. C’est une illusion que de penser qu’un chiffre va pouvoir remplacer une phrase qui exprimera avec justesse une situation. Ce sont deux registres différents.

– A. Je me suis toujours demandé ce qui sous-tendait les avis exprimés sur l’évaluation. L’impact de la tonalité de la dernière séquence de formation ou l’ambiance de travail ? La capacité à transférer sur le terrain les notions travaillées et l’envie de le faire ? Le désir de plaire au formateur ? Quelle responsabilité le stagiaire met-il en œuvre pour indiquer que la formation répond à ses attentes ? Les a-t-il exprimées ? A-t-il réussi à faire du lien entre les apports de la formation et son activité professionnelle ? Et si le contenu de la formation permettait de voir la réalité autrement, peut-il indiquer si la formation correspond à ses attentes ?

La notation chiffrée ne renvoie-t-elle pas à des anciennes perceptions scolaires induisant plutôt une place de censeur ? Ce n’est pas la même chose que de vouloir une réponse toute faite appliquée à un cas concret, que de comprendre ce qui se joue dans une situation. A ce moment c’est au formateur d’accompagner le stagiaire à développer une réponse « éclairée ». Et quel est le sens d’une évaluation qui n’a pas été expérimentée ? Si le temps de formation induit un changement de représentation que note alors le stagiaire, qu’il ressort avec plus de questions que de réponses ?

Je me pose également la question de l’influence de l’évaluation sur le formateur. Que va-t-il mettre pour moduler le processus ? Quelles stratégies conscientes ou inconscientes l’invitent par exemple à sourire davantage, à retenir un propos percutant ?

Lorsqu’il a à répondre à la question : avez-vous atteint vos objectifs ? On se situe dans une autre dimension, celle de la satisfaction du stagiaire : il est venu chercher quelque chose et il l’a trouvé. Il y aurait une heureuse coïncidence. Il repart comblé. Tant mieux. Mais là on le considère comme un consommateur. Quelquefois le stagiaire est encore dans un cheminement inconfortable lorsqu’il remplit l’évaluation, cela ne signifie pas pour autant qu’il ne va pas continuer à évoluer et… envoyer ses collègues, dont son directeur, la fois suivante, comme je l’ai vu. Que s’est-il passé pour cette personne qui, dans un premier temps, avait manifesté son mécontentement ?

Quel est le formateur qui n’a pas passé en revue ce qui s’est passé durant le stage pour se dire : j’ai trop parlé, j’aurais dû mieux écouter ce stagiaire, j’aurais dû laisser un peu de silences, j’ai oublié de parler de…, j’aurais dû structurer autrement…

Ce qui se passe durant une formation est complexe et évidemment différent d’un stagiaire à l’autre, d’un groupe à l’autre et d’un moment à l’autre. Des milliards de milliards de neurones fonctionnent. S’agit-il d’évaluer ce que l’on appelle l’invisible ? C’est pratiquement impossible.

Il y a une époque où, dans le centre de formation où je travaillais, nous étions deux formatrices sur les groupes. Ce qui nous permettait d’intervenir de façon complémentaire, d’échanger entre les cours, de s’évaluer puis se réajuster. Après, nous revivions le stage, faisions des commentaires, pour ensuite transmettre au reste de l’équipe et construire ainsi notre expérience. C’est l’acte de formation qui était l’essentiel de notre objectif. A cette époque, il nous paraissait normal de considérer que la rentabilité du stage concernait essentiellement le stagiaire, sachant que le bénéfice qu’il pouvait en tirer devait se répercuter sur le terrain.

Par la suite, pour des raisons économiques, nous nous sommes retrouvées seules responsables du groupe. Pour ma part, j’ai dû réajuster mon rapport à celui-ci, me sentant à la fois plus vulnérable et plus proche de lui à cause de ma solitude. Mais en fait, concernant l’opportunité du contenu du stage et de son efficacité, mes interlocuteurs sont devenus les stagiaires. Je faisais régulièrement des mises au point avec eux pour savoir où ils en étaient des objectifs de la formation, de leurs connaissances, de la pédagogie employée. Il me fallait à la fois prendre du recul et être à la fois plus proche, plus à l’écoute. Dans cette dualité entre le groupe et moi-même, il y avait le tiers : la connaissance. C’est indispensable, cela évite des rapports de séduction réciproque : nous ne sommes pas là pour nous-mêmes ; nous avons un but commun.

De l’évaluation chiffrée à une évaluation constructive

– B. Si l’on considère que l’objectif de la démarche de formation permanente est l’amélioration des compétences des professionnels, cela entraîne une amélioration du terrain. N’est-ce pas plutôt cela qu’il faudrait évaluer en détectant quelles ont été les répercussions du stage dans l’institution ? Cette répercussion passe entre autres par les stagiaires.

– A. Il me semble important de passer par une étape intermédiaire, celle qui permet au stagiaire d’évaluer sa propre progression. En gardant l’optique de donner une réelle place à l’avis du stagiaire sur sa formation, j’ai construit au fur et à mesure des années, des évaluations qui permettent au stagiaire de faire le point sur les items abordés lors du stage et d’indiquer également la mesure de son investissement dans le processus. Ce n’est pas la même chose pour lui de noter si l’alternance théorie-pratique a été mise en place que de se poser la question de sa propre implication dans l’étude de cas concrets. Cela n’empêche pas une mise en forme de la feuille d’évaluation sous l’aspect d’échelle de satisfaction mais les résultats tournés vers sa propre évolution permettent au stagiaire de mettre en évidence la progression possible durant la formation proposée.

– B. Ainsi nous passons du terme d’évaluation à celui de bilan. Cela provoque chez le stagiaire un travail intérieur non seulement de synthèse mais d’écoute de lui-même et de sa propre évolution. A la lecture de ce que le stagiaire exprime sur lui-même à la fin, cela donne une idée de la production finale du stage. Au moins pour la première étape. Voir si par la suite il va pouvoir réaliser sa découverte. Mais c’est une autre affaire.

Il va sans dire qu’il ne s’agit pas d’apprendre dans la douleur et que de se souvenir d’une formation comme d’un bon moment est fondateur d’initiatives. Le plaisir est important dans une démarche de formation, mais découvrir et apprendre est quelquefois inconfortable. C’est la détente après la tension qui provoque le plaisir.

– A. Parallèlement, l’avis du formateur, lui, est mobilisé sur la dynamique d’apprentissage permettant ainsi de faire la part entre les modalités pédagogiques et la dynamique de groupe.

– B. Oui, le formateur est au centre de démarches complexes, variables et subtiles. Une phrase bien élaborée, non pas dans la vitesse en fin de stage quand il est l’heure de prendre son train, mais qui s’élabore régulièrement durant le stage, me paraît plus proche de la réalité et considère tous les interlocuteurs comme des acteurs. Ce n’est pas aux stagiaires de faire la certification des formateurs. Par contre, c’est au formateur de se poser des questions par rapport à la réaction des stagiaires et de faire partie d’une équipe où il peut échanger et se perfectionner.

– A. Les espaces réflexifs permettant aux formateurs de revenir sur leur pratique sont nécessaires et incontournables. J’irai même plus loin en indiquant que c’est une modalité qui permet au formateur de développer des habiletés à former, de plus en plus conscientes et aguerries grâce à la possibilité de faire des allers et retours entre ce qu’il a fait et pensé et la façon dont ses collègues l’ont questionné pour faire surgir sa propre idée.

– B. En plus de l’échange avec les collègues, il y a aussi ce que les stagiaires peuvent nous apporter, par leurs réflexions informelles, les échanges qu’ils ont entre eux auxquels nous assistons, leurs critiques ponctuelles. Il faut pour cela une ambiance au cours du stage qui se prête à une expression vraie et respectueuse et pourquoi pas joyeuse !

Conclusion

Nous sommes environnés de statistiques et d’évaluations chiffrées qui seraient le reflet d’une démarche scientifique. Ne limite-t-on pas cette dernière ? Et pourquoi la science serait-elle la seule référence crédible ? Surtout en formation et en éducation de façon plus large, nous savons bien qu’il y a autre chose de plus subtil, nuancé et plus riche qui ne se mesure pas, que d’aucuns appellent l’invisible mais qui est bien là et que, si on ne le reconnaît pas, on risque de se tromper. Ce qui veut dire que l’on ne peut tout dominer, ni tout connaître et qu’un peu d’humilité et de confiance dans notre interlocuteur en formation peut amener à atteindre ces fameux objectifs pour lesquels nous sommes là.